Avant de répondre à une question, Isabelle Côté cherche à savoir ce que son auditeur veut comprendre. Elle examine avec bienveillance celui à qui elle s’adresse. Ses yeux pétillants d’attention cherchent à lire au-delà de la simple présence de son interlocuteur. C’est un regard en quête de clarté et un esprit en quête d’une parole ou d’une solution adaptée que l’on sent interagir avec nous. Au cours de la conversation, on décèle immédiatement une curiosité et un désir d’agir dans son discours.
Fille de parents dans la fonction publique, ne comptant aucun entrepreneur dans sa famille, rien dans son milieu ne semble destiner Isabelle Côté à devenir cette femme d’affaires visionnaire qu’elle est aujourd’hui. Isabelle est actionnaire majoritaire et présidente du Groupe Côté Santé ainsi que de ses cinq filiales québécoises dédiées aux soins des troubles du sommeil et à la vente de produits médicaux à domicile. Néanmoins, enfant, de sa propre volonté, Isabelle Côté fait le tri dans ses jouets, jauge leurs prix, bricole une étiquette en conséquence et organise une vente de garage afin d’écouler ses stocks. Ce sens de l’initiative et de l’indépendance d’action l’habite déjà.
À la fin du secondaire, Isabelle opte pour une carrière d’inhalothérapeute. Elle y voit un domaine avec une excellente perspective d’emploi et une grande valeur humaine. Une fois diplômée, une dizaine d’années au cœur du système hospitalier aiguisent son regard, sa sensibilité et son envie de faire la différence dans la vie des gens. Elle y observe, entre autres, malgré les efforts du personnel, un retour récurrent des patients aux soins intensifs et la lourdeur du suivi de plusieurs cas, mais surtout une résistance systémique au changement. Isabelle apprécie les efforts déployés par ses collègues, mais se sent comme « une lionne en cage ». Elle propose des solutions, mais rien ne bouge. Ce mode de fonctionnement se révèle un tantinet bureaucratique pour son caractère indépendant et novateur. Elle ne croit pas pouvoir développer son plein potentiel un système trop souvent rigide et procédural. Isabelle décide de se donner les moyens d’appliquer ses idées et de « peut-être faire des erreurs, mais au moins de faire les siennes et d’avancer ». Elle quitte le milieu hospitalier pour lancer les bases de sa future entreprise dans le domaine de la santé. Pourtant, une question s’impose : « Le monde des affaires, c’est quoi cette bibitte-là ? ».
Isabelle s’inscrit alors à une formation professionnelle intitulée « Démarrer une entreprise ». Elle quitte d’abord la formation, car elle n’a pas encore une idée concrète de son projet. Toutefois, elle reprend ses études à peine un an plus tard après l'ouverture de sa clinique dédiée aux soins des troubles du sommeil en 2006. Forte de la relation qu’elle peut établir entre la matière scolaire et le terrain au quotidien, Isabelle obtient ainsi son diplôme avec succès.
Découvrir le pourquoi de son entreprise et ses valeurs
Dans sa première clinique, Isabelle occupe tous les postes, du traitement des patients aux aspects administratifs. C’est une immense charge de travail, mais le sourire des patients à l’heure des bilans lui fournit une énergie grisante. La satisfaction de revoir les gens repartit de sa clinique avec les traits revigorés et une humeur renouvelée la motive. Elle insiste sur l’importance du sommeil dans la vie des gens, toutes leurs activités en sont affectées. Compléter ses journées sans ce repos réparateur alourdit l’existence non seulement de la personne qui en souffre, mais aussi de son entourage. À mesure qu’elle peaufine son expertise, la mission entrepreneuriale d’Isabelle prend tout au sens d’un point de vue social et existentiel. Elle gagne la confiance des médecins en établissant des standards d’excellence et de rigueur comme en témoignera plus tard Accréditation Canada avec une mention d’honneur accordée à Côté Santé. La qualité et l’originalité de l’offre font grandir la demande. Les nombreuses métamorphoses positives auxquelles Isabelle contribue et le bouche-à-oreille qu’elles suscitent, la mènent à ouvrir d’autres cliniques.
Outre l’apnée du sommeil, au cours du développement de Côté Santé, elle mettra en place les ressources nécessaires pour traiter plus de 80 troubles du sommeil et offrir des équipements médicaux aux multiples usages à domicile. Malgré la fierté de voir ses rêves se concrétiser et son engagement profond, la somme énorme de tâches à accomplir l’oblige bientôt à revoir ses méthodes.
Astuces pour une croissance fluide
Ouvrir et prendre soin de cinq succursales nécessitent de grands changements organisationnels. Selon Isabelle, il faut consciencieusement choisir ce qu’elle appelle avec affection des « piliers solides », des adjoints indispensables pour déléguer les charges de travail. À son avis, les critères pour sélectionner ces « piliers » sont de : « sentir une passion inébranlable de leur part envers l’entreprise et les savoir capables de transmettre les valeurs de celle-ci. » Isabelle décrit ce type d’allier comme « des gens qui ne comptent pas leurs heures », qui « n’ont jamais réellement l’impression de travailler » et dont « on sait que ça roule toujours dans leur tête, même si ce n’est pas écrit sur leurs feuilles de temps ». Elle soutient que ce choix des collaborateurs, qu’elle appelle des « boîtes à solutions », doit être tout autant intuitif que raisonné.
Le « succès d’une succursale dépend des personnes sur place » et pour cela il faut « s’entourer des bonnes personnes petit à petit au fil des besoins changeants ».
À cet effet, Isabelle considère non seulement la composition de son équipe, mais aussi la réaction de sa clientèle. Passer du terrain à la gestion implique moins de temps avec les clients. Néanmoins, ceux-ci doivent quand même sentir la présence d’Isabelle à travers l’ensemble de l’entreprise. À ce sujet, elle suggère cette stratégie, qu’elle surnomme « le script ». Elle demande aux employés d’informer la clientèle « des débuts » sur ses activités et la croissance de l’entreprise. De plus, Isabelle se fait un devoir de « faire son tour » en saluant l’équipe et les clients de temps à autre. Cela diffuse une aura de confiance. On permet ainsi plus facilement aux clients de constater que l’entreprise se développe en cohérence et avec les standards associés à son leader. Ce stratagème utilisé par Isabelle transmet le message que le service est « une extension de ce que l’on donnait » et met en lumière « l’évolution de l’entreprise ». La satisfaction de clients récurrents depuis plus de 15 ans, l’engagement de son personnel à la tâche et surtout les rires au jour le jour sont « un signe de longévité » du point de vue de Isabelle. Pour faire croître ses succursales, elle cultive un environnement optimiste et « toujours en mode solution ».
Former une équipe solide avec un but commun
Isabelle définit le leadership comme une aptitude à voir ce qui fait le lien entre les gens. Elle se méfie de son ego et tente toujours de voir une situation sous plusieurs perspectives. C’est en ayant une grande écoute et en « laissant la place aux commentaires » que notre équipe nous apporte vraiment sa plus grande richesse. Une notion centrale pour Isabelle : « se rappeler du but de son entreprise ». Cela nous fournit matière à « remémorer à ses employés ce qui a été accompli ensemble avec les qualités de chacun ». Quand elle doit consulter son personnel, « soigner le plus de gens possible » s’avère ainsi l’objectif de groupe. Se tenir à cette valeur centrale tient l’ego à distance. On octroie de cette façon une place à la critique constructive de la part de son équipe « pour trouver ce qui ne marche pas » sans provoquer la peur des représailles.
Isabelle affirme qu’il est avantageux d’ «avoir assez d’introspection pour le faire ressentir aux employés ».
Montrer sa vulnérabilité, son côté faillible et humain établit un lien de réciprocité et de confiance avec son équipe au contraire des idées reçues sur la soi-disant façade d’impassibilité que devrait créer un leader. La vraie force vient du fait d’assumer ses émotions, car cela nécessite une connaissance de soi qui impose le respect à autrui.
Encore en rapport aux saines relations avec son équipe, Isabelle préconise la valorisation soutenue. Pour elle, il ne faut « jamais sous-évaluer l’impact de ses commentaires positifs sur les employés dans les activités quotidiennes ». Elle illustre ce propos par l’exemple de ses visites dans ses différentes succursales. « Au début, les gens croyaient que je venais parce que quelque chose allait mal. Puis, au fil des visites et avec de bons mots pour leur travail, ils ont compris que je venais juste pour manifester mon appui et les féliciter. L’atmosphère en était plus ensoleillée. », déclare Isabelle en évoquant ce souvenir. Isabelle considère que l’un des plus gros défis des entrepreneurs des dernières années consiste à sélectionner la main-d’œuvre et à « cibler le bon poste pour la bonne personne ». Dans son cas, son domaine exige de la flexibilité, un grand sens de l’adaptation, un ton souriant et une adhésion totale à la culture de son entreprise. Elle remarque qu’un même poste, selon la vitesse et la croissance d’une entreprise, peut changer de nature et nécessiter une autre personne. Il faut donc maximiser ses ressources en favorisant une mobilité des postes selon le potentiel des gens. En entrevue, il est préférable de tenir compte du potentiel et de la compatibilité de la personne pour trois ou quatre postes différents. Voilà pourquoi, si on interroge Isabelle à cet égard, la personnalité et la complémentarité priment sur le curriculum vitae.
L’importance des personnalités ou la méthode DISC
Isabelle jauge la personnalité des travailleurs pour déterminer si un poste leur convient. À cet escient, le code de couleurs de la méthode DISC s’avère un outil qu’elle utilise régulièrement. Cette catégorisation des personnalités les divise en quatre types auquel correspond chacun une couleur avec des qualités et les défauts de ses qualités. Une prédominance de bleu indique par exemple un être rigoureux et consciencieux. Celui-ci accomplira alors des tâches comme « faire les payables » en s’épanouissant. Néanmoins, il aura moins d’affinité pour le service à la clientèle qu’un être avec une prédominance de jaune, plus naturellement extraverti et communicateur. Isabelle attribue donc une tâche à une couleur dont les dispositions favorisent l’excellence et le plaisir dans celle-ci. Cet outil apporte aussi de bons indices sur comment communiquer avec une personne selon son niveau d’extraversion ou sa vision du monde. « Ça fait gagner du temps, la personne capte ce que j’ai besoin de capter rapidement quand on parle avec son langage. », confie Isabelle. Elle prône une maîtrise des couleurs pour une meilleure harmonisation de son équipe.
Motiver par l’humain
Malheureusement, Isabelle sait que « tant qu’il y aura des gens qui dorment mal et qui vieillissent, il y aura toujours une possibilité de croissance et plus de demandes » pour son secteur d’activité. Toutefois, elle se motive en contemplant « des gens fatigués et à bout à cause de leur condition ressortir avec un sourire et quelques blagues aux lèvres » de ses cliniques. Elle veut « soigner au mieux des connaissances de Groupe Côté Santé le plus de gens possibles au Québec et partout dans le monde ». Cela lui rappelle « pourquoi » elle est « sortie de l’hôpital », afin d’aider plus efficacement les gens avec son talent d’entrepreneur. Elle dit devoir encore « travailler sur ce que je sais que j’ai un contrôle et pas sur ce que je ne contrôle pas », mais entretient une grande fierté d’« avoir réussi à mettre en place une nouvelle équipe qui fait en sorte » qu’elle n’est « plus dans les opérations quotidiennes et que ça va merveilleusement bien ». Car autour d’elle, « les boîtes à solutions » triment toujours « à trouver des plans pour avancer ». Avec un ton vibrant d’espoir et un regard résolu, elle affirme « être heureuse que cet accomplissement lui accorde le temps essentiel à mener sa mission au mieux de ses capacités et de sa résilience », celle de contribuer à la santé des gens avec ses deux passions, le soin et l’entrepreneuriat.
Rédaction : Jean-Philippe Nadeau Marcoux